海南旅游业如何国际化？-k8凯发天生赢家

海南具备国际旅游岛的五大元素——阳光、海水、沙滩、绿色植被和洁净空气，是我国唯一能与夏威夷、巴厘岛、普吉岛相媲美的旅游岛屿。这也是海南岛旅游业5年来年均增长19.3%的原因。

大陆人，这是海南岛居民对来自琼州海峡北岸的同胞们亲切的称谓。有数据表明，每年冬季从全国各地到海南来过冬的人口达45万，仅三亚市每年就有20万北方老人上岛过冬。“一到冬天，三亚全是东北人。”海南的出租车司机如是说。
2009年12月31日，国务院颁布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号），引爆了所有与海南相关的产业，海南也因此成为诸多大型航空旅游集团竞相逐鹿的“战场”。2010年阳光海南网上线，这是海南国际旅游岛的官方网站和品牌门户。8月16日，该网站开始建设外国免签团管理与布控信息系统。航空方面，海航为海南岛提供了最大运力支持；旅游产业的发展趋势，已经从旧有的点对点模式，向产业链、集团化的方向飞速发展。
根植于海南地区的海航旅游集团，正在以其覆盖航空、酒店、旅游、金融、it和邮轮等旅游产业全部要素的全产业链优势，建立独有的旅游生态圈。海航集团董事局董事、海航旅游集团董事长张岭说，目前，海航旅游集团拥有118架飞机，全球30个国家的480余家酒店及6万间客房，中国唯一一艘豪华邮轮，73家旅行社包括著名的凯撒国旅和香港最大的康泰旅行社，并拥有亚太地区最大的公务机队。“我们旗下的首都航空，在海南地区投入固定航线运行的飞机18架，开通三亚、海口进出港航线90余条，年运输旅客量达400万人次。”最让他自豪的是，“如今，三分之二的亿万富翁都是我们的客户。短短几年，海航旅游集团从海南岛成长起飞，致力于以日臻完善的服务，成为中国旅游消费者的忠实旅伴；同时作为中国旅游业第一集团军，运用公司的力量不断推动海南国际旅游岛建设。”

一个机场的国际化与细节化

“自从国际旅游岛政策颁布后，机场的事每天忙都忙不过来。”2010年，宋磊还在美兰机场普通旅客服务室任职，管理着出发大厅。国际旅游岛的消息早在海南旅游业风传，但当这个消息在中央电视台播出时，还是让美兰机场的员工们兴奋不已。然而，随之而来的便是5年停不下来的忙碌。
政策颁布不久，美兰机场召开管理干部会议，宋磊回忆当时的内容：“公司要求我们制定一套与国际旅游岛相匹配的服务体系。”什么叫“与国际服务水平接轨”？后来宋磊参考了很多国际五星级机场的做法，还到新加坡樟宜机场考察，明白了所谓的国际水平，就是“在细节上做得更好”。
比如出发大厅里的问询柜台。“当旅客走到柜台前，k8凯发天生赢家的服务人员要站立微笑问好，但这还不够。”宋磊引进了国际上的标准——“三步五步法”，“旅客距离你五步，你就要起身，距离你三步，你就要微笑问好。这个就是标准。”
2010年，美兰机场启动了skytrax四星机场创建计划，这是国际旅游岛政策对美兰机场最大的改变。优化各种服务流程及细节是skytrax的要求。宋磊记得当时开会谈到“什么是国际化”，既然要国际化，那就直接参加国际评选，“拿国际标准来当尺子，衡量我们的差距”。2011年8月，美兰机场荣膺skytrax四星机场，成为全国第二家、全球第九家四星级机场。
5年来，美兰机场的旅客吞吐量也从2009年的839万人次增长到2014年的1380万人次，到海南来的外宾和明星也越来越多。2011年，宋磊从普通旅客服务室调任机场贵宾厅经理，负责vip的接待——一个不能出错的部门，用宋磊的话说，要照顾到贵宾们的情绪，哪个小细节没有做好，影响到的是海口市甚至海南省的形象，甚至影响到重要的投资项目。
每年一度的博鳌论坛、观澜湖明星赛，都是美兰机场贵宾厅最繁忙的时候。“每一年博鳌论坛都是通宵达旦的忙，因为各个国家的贵宾都坐公务机来，而公务机的时刻是没准的，有时凌晨两三点才到，我们必须坚守岗位。”每一次接机，宋磊都会做两套以上方案，以适应不同的天气。对于贵宾接待业，“下雨天不能让宾客淋湿了，这是常识”。
“为了适应国际友人的饮食习惯，贵宾室准备了许多种葡萄酒，但后来我们发现，很多外国人也喜欢中国特色饮品，”宋磊说，“你给他上一杯可乐，他会觉得一般，要是给他一杯绿豆冰沙、冰镇酸梅汤，他们反而很喜欢。当然，口味需要调整一下，不能太甜。”
学习英语是机场工作人员面临国际化时最头疼的事。“连打扫卫生的也要懂卫生间里的单词。”宋磊说，贵宾厅对英语学习是最严格的。“管理干部每周例会都要背单词，下周考试。每个人的名片放在箱子里，领导随机一摇，抽出谁，谁就背单词。你不知道他会抽到谁，所以只能背。”
美兰机场最地道的国际化很可能是汉堡王的引进。外国人对麦当劳和肯德基兴趣不大，自从汉堡王进了机场，一些住在海口市岛屿上的黑皮肤外国友人经常跑到机场来吃汉堡。
离岛免税，国际旅游岛最实质的好处

整个美兰机场，最能体现国际旅游岛属性的是免税店。海南岛是继日本冲绳岛、韩国济州岛及台湾马祖、金门后，全球第四个离岛免税区。
海免海口美兰机场免税店有限公司副总经理时昕记得很清楚，那是2012年1月26日，大年初六。海口市大雾，美兰机场大面积延误。延误是件让人讨厌的事，除了机场免税店副总经理时昕。大量滞留旅客拥入美兰机场免税店来发泄对延误的不满，让开业不久的免税店第一次销售额爆发，“一天卖了305万，光雅诗兰黛就卖了超过100万”。
2011年12月21日，伴随着全国媒体的热捧，全国第一家机场离岛免税店在海口市美兰机场开业。这是2010年海南变身国际旅游岛后最热闹的时刻。除了碧海银沙和椰汁芒果，大陆人又多了一个到海南旅游的正当理由。
这是中国首家机场离岛免税店——不需要出国境，不需要护照盖章，离岛时就可以购买免税商品。这是海南成为国际旅游岛以来最吸引眼球的项目。中国免税品集团在三亚市区的免税店是海南第一家离岛免税店，成立于2011年4月20日。那一天，时昕把到场的商务部领导们通过刚开通的高铁请到海口美兰机场来，带他们参观已经修好的免税店面，说：“只要给我们牌照，一个月内就可以上货开店。”
美兰机场免税店公司2010年10月成立，“整个团队已经有七八十号人的雏形”，投资方海航集团以及后来的海南省免税品有限公司对这家店势在必得。12月下旬开业那些日子，几乎所有员工都要加班到夜里两三点，“有一些化妆品和巧克力，上架没几天的断货了，要保证第二天有货可卖”。
三年过去，随着店面的扩张，美兰机场免税店团队已经有七八百人的规模，虽然2014年经济形势不好，但销售额还是增长了50%。时昕说：“以全球的视野，要在哪个国家开一个免税店，第一个问题必然是：中国人会不会来消费？既然国人的需求这么大，为什么不把这些消费留在本土，而让外国人赚这个钱呢？”
美兰机场免税店的消费主体人群是中国人。消费人群中有45%是男性，但这些男性的消费金额占到55%。“因为男性有时候要给女性买。”时昕说，“倒不是北上广人群消费更多，大城市有专卖店，也会打折，他们也能去香港买。反倒二线城市的消费需求很旺盛，特别是内蒙、山西这些资源丰富省。”
与三亚不同的是，作为省会的海口更多旅客是商务人群，“我们三四成是游客，三亚的免税店三四成不是游客，所以我们在品牌选择上会有不同”。会展常常给美兰机场免税店带来惊喜，特别是2014年11月的apec大会，休假一周的北京人都跑到海南去，时昕的中学同学在来之前就在朋友圈里喊要去海南找他买免税品。
每年冬天，大量的夕阳红团队上岛旅游。为了照顾这些消费保守的人群，免税店建立了亚洲最大的巧克力屋，让他们“买点糖果回家哄哄小孙子”。但时昕还希望免税商品的种类更丰富，“烟酒没有，这是很大的两类”。2012年，商务部把单次5000元的免税限额提升到8000元，从原来的18个品类增加到21个，增加了保健器材、儿童玩具和炊具。“如果有数码，允许我们从美国直接进iphone和ipad，那就不一样了。”
2014年的第一个黄金周，海口美兰机场免税店购买人数突破3万人次，销售额近2亿元。光大年初六一天就销售了1400万。“初一、初二上岛，初三、初四、初五在岛内玩，初六、初七回大陆上班。”每年年初六，大陆人集中离开海南岛回城上班的日子，便是美兰机场免税店最繁忙的日子。

海南航空，中国最勤快的航空公司

海南旅游业最大的支撑企业是海南航空。“我们在推广产品的同时，也在推广海南岛；海南岛在推广旅游的同时，也是在帮我们推广产品。”海航股份总裁谢皓明如是说。
2010年国际旅游岛政策落实之后，海南航空参与全球民航业“奥斯卡”skytrax的评选。年初，海航成立“创五星工作领导小组”，目标锁定在skytrax五星级航空公司。针对服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各个部门共26类272个项目进行提升改造。
2011年1月10日晚，skytrax机构主席edward plaisted在北京国家大剧院将“skytrax五星航空公司”证书颁给时任海南航空总裁的王英明。海南航空成为全球七家五星航空公司之一。根据海航的统计，自评选以来，skytrax一共审核了海航139个航班，累计飞行806小时，涉及到地面服务的机场有21家，整个审核项目有625项。
其中最受赞誉的是海航宽体机队主力机型空客a330的商务舱，180度平躺座椅曾多次被skytrax、wta（world travel award）评选为最佳商务舱座椅。海航还提供棕丝阻燃棉质床垫的铺床服务、睡衣，以及miller harris洗漱用品。
skytrax主席edward plaisted如是评价：“近年来，海南航空在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，我们授予海南航空‘skytrax五星航空’称号。”
“航空服务是一项辛苦的工作，每天24小时的航班要保证正常和安全。空域、天气变化万千，空乘人员服务每个旅客的时候，也是不容易的。”王英明把良好的服务归功于勤劳的海航员工，“你不会发现海南航空的空中服务不积极、不勤快，这是我们与其他公司最大的区别。我们是用中国式的勤奋、好客去做服务。我可以这么说，你永远看不到海航的人对航班的问题敢有半点懈怠，大部分都会跑着去做事情。”

自驾游与邮轮是海南自由行的高级形态

除了深海潜水，邮轮可能是海南最有特色的旅游项目。从美国迈阿密引进的海娜号是中国大陆第一艘豪华邮轮，首航于2013年1月26日的三亚凤凰岛国际邮轮港。
非海洋文化的中国人对邮轮的印象就是土豪与高大上才能坐。海娜号却定位于白领人群，两千元的价位就可以在船上吃喝玩乐。除了看海上日出日落，主要节目是船上的各种娱乐活动，“白天甲板上教学骑马舞、灯笼制作等，夜晚有大型歌舞秀、魔术、杂技和主题音乐会。”上了船就跟进了城似的，也有图书馆和免税商店，海娜号负责人说：“船舱9层的棋牌室还有适合中国人的自动麻将桌。”
2013年的海娜号有个航季，1月到4月从三亚开往越南，5月到10月从天津开往韩国。以夏季为例，天津至仁川或济州岛的海娜号将运营32个航次。之后，海娜号还开通了厦门到台湾、上海到日本的航线。自2013年至今，海娜号运送旅客超过15万人次。
被国际旅游岛炒起来的还有自驾车租赁行业。2014年1月的数据，海南全省850多家汽车租赁企业，2万辆租赁车辆，每年2亿元的市场。美兰机场到达大厅里就有一家思福汽车租赁门店，负责人说：“每逢春节、五一等小长假，汽车租赁高峰就会到来，车很快就会租没。这时租车费用一般都会提高50元到100元。自从自由行兴起，越来越多年轻人选择飞机加自驾车的旅行方式。”
“海南旅游业的收入，2009年是211.72亿元，2013年是428.56亿元。”张岭说，“海南具备国际旅游岛的五大元素——阳光、海水、沙滩、绿色植被和洁净空气，是我国唯一能与夏威夷、巴厘岛、普吉岛相媲美的旅游岛屿。这也是海南岛旅游业5年来年均增长 19.3%的原因。”
成长于海南岛的海航旅游在2011年已成长为中国第六大旅游集团。“截至2014年6月30日，海航旅游总资产已达1100亿元。海航旅游2013年境内外的收入是323亿元（含nh酒店），2014年半年度总收入为156亿元，2014年预估实现收入362亿元（含nh酒店）。”